La nappe en lin blanc doit être tirée délicatement sur la table et ne jamais flotter devant le passager. La tasse à thé, la théière et le pot à lait doivent être placés à 4 heures. Il doit y avoir un nombre impair de morceaux de sucre dans le sucrier – pas pair.
Je suis allé dans les coulisses du centre de formation des équipages de cabine de première classe de British Airways près de l’aéroport d’Heathrow et j’ai découvert que même quelque chose d’aussi simple que de préparer le thé de l’après-midi implique un niveau de méticulosité incroyable.
L’expérience révélatrice est un avant-goût du programme de formation de première classe nouvellement amélioré de BA, développé pour améliorer la qualité du service dans les cabines avant de l’avion du transporteur.
Pour gagner une place dans le cours pour 12 personnes, le personnel de cabine doit soumettre un essai de 1 000 mots expliquant pourquoi il souhaite participer. Actuellement, les huit cours par mois ne sont ouverts qu’aux équipages de cabine ayant une expérience préalable en première classe.
Les candidats retenus apprendront ensuite comment garder les passagers qui ont potentiellement payé plus de 10 000 £ pour un billet heureux au cours du vol.
Ailbhe MacMahon se rend dans les coulisses du centre de formation du personnel de cabine de première classe de British Airways. Ci-dessus, la cabine de première classe d’un BA 787-9 Dreamliner
Les agents de bord apprennent dans une maquette d’avion dans le cadre du programme de formation de première classe nouvellement amélioré de BA
Ailbhe, sur la photo, essaie de mettre en place un service de thé l’après-midi de première classe et assure le service de couverture pour les passagers de premier plan
Le cours, à la « Global Learning Academy » de BA, est normalement une session intensive de quatre jours, mais je fais une version condensée avec les formateurs en ligne et les agents de bord David Mason, Jennifer Powell et Tim Baxter.
À mon arrivée, ils m’introduisent dans une salle de classe avec une maquette d’avion d’un côté qui comprend une cuisine de cuisine fonctionnelle et plusieurs sièges de première classe de différents avions BA.
Tim, qui a été un membre d’équipage de première classe pendant 27 ans, dit que les stagiaires sont évalués “sur leur uniforme, leurs compétences, leurs connaissances et bien sûr, leurs comportements premium” dès le départ. Il ajoute : « C’est un cours assez intense.
Un service élégant ne consiste pas seulement à être poli – il s’agit également de la façon dont l’équipage gère la verrerie, le langage qu’il utilise et la façon dont il se tient dans la cabine, me dit David. « Dans la première cabine, le service ne s’arrête jamais », dit-il.
Ci-dessus se trouve un cadre parfait pour le thé de l’après-midi – la tasse à thé, la théière et le pot à lait doivent être placés à 4 heures.
Tim Baxter, membre d’équipage de première classe depuis 27 ans, donne une présentation
Les stagiaires reçoivent tous un petit-déjeuner de première classe dans le cadre du cours afin qu’ils puissent voir le service du point de vue d’un passager. En haut à droite se trouve une brochure indiquant aux stagiaires du personnel de cabine d’observer attentivement comment le repas leur est servi
Ailbhe dans un siège de première classe 777 dans la cabine maquette. On lui dit pendant la séance : « Pas de silences gênants. Nous n’aimons pas un silence gênant en premier’
Je peux faire l’expérience de ce service premium par moi-même lorsque je suis conduit à l’intérieur de la cabine maquette et assis dans un siège de première classe 777. Les stagiaires reçoivent tous un petit-déjeuner de première classe dans le cadre du cours afin qu’ils puissent voir le service du point de vue des passagers.
‘Comment aimeriez-vous qu’on vous adresse sur le vol aujourd’hui ?’ Jessica me demande courtoisement, avant de prendre ma commande de petit-déjeuner, dressant habilement la table et plaçant une serviette en lin sur mes genoux. Pendant tout ce temps, elle maintient un flux continu de conversation.
David note : « Pas de silences gênants. Nous n’aimons pas un silence gêné en premier.
Ensuite, Tim me guide à travers le service de couverture. C’est généralement fait lorsqu’un passager s’est glissé dans la salle de bain pour enfiler son ensemble de pyjama Temperley London gratuit, j’apprends.
L’équipage doit régler l’éclairage ambiant, laisser une paire de pantoufles à côté du lit et s’assurer que la ceinture de sécurité est accessible. Ensuite, ils étendent un matelas et la couette en lin à 400 fils, repliant la moitié supérieure à un angle net de 45 degrés. Les oreillers sont manipulés uniquement par les coins – la face du coussin ne doit pas être touchée par le personnel de cabine.
J’essaie la couverture et tombe au premier obstacle, mettant le matelas à l’envers. Tim, heureusement, est gentil avec mes efforts moche.
Ailbhe à côté du lit qu’elle fait lors de la formation au service de couverture. La partie supérieure de la couette doit être pliée à 45 degrés
La masterclass du thé de l’après-midi est la prochaine à l’ordre du jour. La règle de 4 heures pour la mise en table s’applique même à la marque de vitesse de British Airways sur la soucoupe, qui n’est visible que lorsqu’un passager lève sa tasse de thé pour prendre une gorgée. Le pot de confiture et le pot de crème caillée doivent être tournés vers l’avant, leurs étiquettes visibles. Les desserts sucrés vont toujours sur la couche supérieure du présentoir à gâteaux à plusieurs niveaux. Les couteaux et les fourchettes doivent être disposés en ligne droite.
Je patauge à nouveau ici, alors que je continue accidentellement à détourner le regard du passager alors que je pose la porcelaine – un gros non-non, apparemment. Il est important de garder un langage corporel ouvert, me dit Jessica.
Après le thé de l’après-midi, nous passons au dîner de première classe.
Un exemple de l’une des entrées que le personnel de cabine apprend à préparer – le tataki de bœuf (un style japonais de préparation du bœuf) enroulé autour d’asperges avec une vinaigrette au gingembre
Sur la photo, les outils que le personnel de cabine utilise pour préparer les repas en première classe
Sur la photo de gauche, l’exemple du chef Terry Keates sur la manière de dresser une tarte aux fruits de la passion. À droite se trouve la tentative d’Ailbhe de dresser le dessert. « J’ai jeté trop de coulis de fruits dans l’assiette », dit-elle
Master of Wine Tim Jackson, qui organise toutes les listes de vins de BA, organise une séance de dégustation dans le cadre du cours
Ailbhe apprend à dresser un plat de raviolis à la ricotta, garni de cinq morceaux de chou frisé
Les chefs Terry Keates et Takuya Kaneko de la société de restauration Do & Co nous guident dans la préparation d’un plat de raviolis à la ricotta à l’aide de gants, de pinces et de cuillères. Le côté du morceau de ravioli avec des rainures doit être tourné vers le haut, me dit Terry. Strictement cinq morceaux de chou frisé – plus de nombres impairs, apparemment «pour l’esthétique» – et deux tranches d’asperges sont placés sur le dessus.
Un plat d’agneau braisé vient ensuite, avec Terry démontrant comment le jus de grenade doit être versé dans une seule flaque d’eau élégante, plutôt que éclaboussé autour de l’assiette.
Le dessert est une tarte aux fruits de la passion et aux noisettes garnie de baies et d’un tourbillon de chocolat. La myrtille du dessus doit toujours avoir la couronne tournée vers le haut. Ma tentative de dresser le dessert n’est pas terrible, mais j’ai renversé trop de coulis de fruits dans l’assiette – la version de Terry a plus d’un filet raffiné.
La composition de ces beaux plats est un processus complexe et chronophage. Je dis aux entraîneurs que j’aurais du mal à le faire pour une cabine pleine de passagers à grande vitesse, seulement pour qu’ils répondent : “Vous devriez essayer de le faire en turbulence.”
Le centre de formation de BA – la «Global Learning Academy» – se trouve près de l’aéroport d’Heathrow
Enfin, Master of Wine Tim Jackson, qui organise toutes les listes de vins de BA, organise une séance de dégustation, un aspect du cours qui permet à l’équipage d’avoir des “conversations confiantes et approfondies” sur le vin avec les passagers.
Bien qu’il n’en soit qu’à ses balbutiements, le cours semble déjà montrer des signes de succès. Juste après avoir terminé la formation, un participant récent a reçu un billet d’or – une récompense que les voyageurs fréquents peuvent accorder aux membres d’équipage pour un service exceptionnel. David dit que vous voyez une « différence totale » dans le service du personnel de cabine du début à la fin du cours.
Les entraîneurs sont ravis de suivre leurs progrès. Tim note: “La belle chose à propos de la première classe est que vous obtenez votre moi le plus premium.”
Je ne sais pas si mon moi premium fait une apparition dans la formation, mais je vois de première main l’effort extraordinaire que l’équipage déploie pour dépasser les attentes des passagers à 38 000 pieds. Ils donnent l’impression que c’est facile, mais ne vous y trompez pas – cela demande beaucoup de travail acharné.
Pour en savoir plus sur la Global Learning Academy de BA, visitez www.britishairways.com/en-gb/baft.
